Tribune : Le PIM (Product Information Management) est le nouveau CRM

Le PIM (Product Information Management) est l’outil en vogue dans le domaine de e-commerce. À quel point ? Les études montrent que, globalement, le segment du PIM affiche un taux de croissance annuel de 25,3% et pourrait représenter un montant de 15,8 milliards de dollars d’ici 2021 selon une étude de « Markets and Markets ».

 

En 2005, le logiciel Siebel, développé par Oracle, était le leader mondial et incontesté du CRM ; mais il était principalement réservé aux grandes entreprises. Aujourd’hui, le PIM connaît une croissance aussi explosive que celle du CRM au moment où Salesforce a bouleversé/uberisé le marché en changeant complètement les règles du jeu. Salesforce a su généraliser et démocratiser le marché du CRM en 2009, en permettant alors aux petites et moyennes entreprises d’accéder à ce type de service grâce notamment à sa célèbre punchline « No Software ». Mais surtout en offrant un service disponible uniquement dans le cloud permettant de raccourcir le temps de déploiement tout en maîtrisant les coûts d’implémentation et en s’affranchissant de ces fameux « coûts cachés » qui peuvent mettre en péril une organisation.

Salesforce a été capable de faire évoluer la philosophie du CRM du statut de « simple » base de données centralisée vers un service intégré permettant aux organisations B2B de structurer leur processus de vente et de service client autour de l’information client. Durant cette maturation, le chiffre d’affaires de Salesforce est passé de 175 millions de dollars en 2005 à 6,67 milliards en 2016. Le PIM connaît la même impulsion aujourd’hui que le CRM il y a 10 ans.

Une question de transformation

L’offre « Sales Cloud » de Salesforce a été la bonne solution qui a émergé au bon moment. Il proposait pour la 1ère fois une suite collaborative, juste au moment où les directions commerciales se transformaient pour aller vers plus de collaboratif et une relation plus personnalisée avec leurs clients et partenaires. Le CRM a, de manière efficace, permis aux entreprises de placer le client au centre de leur stratégie commerciale.

De la même manière, le PIM se démocratise car il est un moyen d’activer une multitude de leviers pour des sociétés issues de l’univers du retail ou de l’industrie qui souhaitent accroître leurs ventes. Par exemple les leviers du crossboarder ou comment vendre plus facilement à l’international, celui de l’expérience client ou comment proposer une expérience cohérente & homogène aux clients sur l’ensemble de ses canaux de vente, celui de la globalisation dont un des enjeux est d’être capable de proposer des gammes de produits localisées et personnalisées.

Le PIM permet, à moindre frais, de personnaliser et d’ajuster les descriptions produits et les médias à chaque segment de la clientèle (il est par exemple possible de séparer les tailles ou des catégories pour les enfants, les hommes et les femmes), mettre en avant des assortiments de produits ou des descriptions personnalisées selon le canal de vente et ainsi augmenter significativement le taux de transformation et le volume des ventes… tout cela en limitant le nombre de retours grâce à une information plus qualitative laissant moins de place aux erreurs d’appréciation des clients.

En d’autres termes, le PIM aide vos équipes à se structurer et à collaborer autour de la donnée produit, et place ainsi les produits et les clients au coeur des organisations. Il fournit la plateforme dont les équipes ont besoin pour mettre en place un processus d’enrichissement collaboratif des données tout en accompagnant la croissance des entreprises.

Une question de plateformes robustes

Le CRM n’a pas directement été « une base de données unique pour gérer l’ensemble des informations clients ». Il s’est développé, de manière organique. Les entreprises avaient besoin de centraliser et d’améliorer la qualité de leurs données clients afin de proposer une expérience cohérente & homogène aux clients et aux prospects. Pour ce faire, les forces de vente et les services client ont commencé à rassembler et à partager les informations récoltées sur le terrain, et à créer un workflow d’enrichissement de ces données. En partant de ce postulat, il semblait naturel d’y connecter d’autres sources de données internes telles que l’ERP, la comptabilité, et d’autres solutions tierces clefs pour l’entreprise. Soudain… Le CRM est devenu le centre de l’univers des données pour une majorité de sociétés.

Pour les clients qui l’utilisent depuis des années, le PIM commence à servir ce même type de fonction fondamentale. Plus il y a de systèmes connectés au PIM (ERP, fournisseurs, e-commerce, mobile, « print » et points de vente), plus le PIM est pertinent et gagne en valeur.

Et ce n’est pas sa seule utilité ; le PIM peut aussi alimenter les marketplace et les services internes, comme les « centres de contact », le « CRM » lui-même, ou des solutions de reporting, et devenir l’unique source de vérité en ce qui concerne les produits.

Une question d’écosystème florissant

Salesforce en précurseur mais également d’autres acteurs ont à nouveau dopé leur croissance en offrant la possibilité de venir enrichir les fonctionnalités de base de la plateforme avec des « extensions ». Les partenaires intégrateurs et technologiques ont très vite pris conscience du potentiel commerciale et se sont rués sur ces « Marketplace d’applications ». Ils ont été en mesure de mettre en place des fonctionnalités supplémentaires très variées participant à enrichir la valeur de l’ensemble de l’écosystème. Connecteur pour importer/exporter des données, outils de synchronisation, email marketing & marketing automation, signatures électroniques, chat : il existe une multitude d’opportunités offertes par ces extensions. Cela a permis à Salesforce de couvrir rapidement toutes les fonctionnalités clés attendues par les clients et ce bien plus rapidement que s’il avait essayé de conserver le contrôle de tous ces développements en interne.

Mais Salesforce ne s’est pas contenté de soutenir uniquement la création d’apps. Il a également créé, animé et soutenu une vaste communauté de consultants capable de mettre en place et personnaliser Salesforce chez les clients finaux notamment à travers leurs programmes « MVP » et de certification. Il en résulte un incroyable écosystème de partenaires capable d’intervenir à la fois sur des problématiques très métiers et/ou très techniques aux quatre coins du monde. La valeur de cet écosystème est énorme, comme en témoignent les 171 000 personnes ayant participé à Dreamforce en 2016 !

Des acteurs bien connus du PIM ont adopté la même approche et réussi à créer un véritable écosystème, composé de plusieurs milliers de développeurs open-source et de centaines d’intégrateurs capables de fournir, au delà d’une solution technologique initiale, tout un ensemble de plug-ins et de services personnalisés à forte valeur ajoutée pour les clients.

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