Salesforce Einstein : l’intelligence artificielle au service de la relation client

Salesforce vient d’annoncer Service Cloud Einstein, une évolution de son offre destinée aux services chargés de la relation client. Il s’agit d’une série d’outils basés sur l’apprentissage automatique qui ont pour vocation d’informer et guider les professionnels concernés, en l’occurrence les agents des centres d’appel et leur managers. L’IA Einstein va notamment aider à mieux trier et diriger les appels tout en faisant remonter les informations pertinentes à la résolution d’une requête.

L’outil sera également en mesure de donner la priorité aux cas considérés comme prioritaires et de les aiguiller vers le téléopérateur le plus apte à répondre. Grâce au recours à des agents conversationnels, ce dernier pourra collecter en amont des informations de base afin d’être mieux préparé à son échange avec le client.

Au niveau des encadrants, Service Cloud Einstein fournit des outils analytiques ainsi que des indicateurs en temps réel afin de leur donner une meilleure visibilité sur la disponibilité des agents et les délais d’attente. (Eureka Presse)