Migrer le support mobile vers le cloud pour éviter la migraine

Si les utilisateurs voyagent à travers le monde, il peut être pertinent d’envisager une solution de gestion de la mobilité basée sur le cloud computing. Nous étudions ici les avantages et les inconvénients à gérer les appareils mobiles et les utilisateurs via des services hébergés.

 

On dit que l’on en apprend plus au sujet d’une personne ou d’une entreprise dans des circonstances défavorables que lorsque tout va bien.

C’est un adage qui vaut autant pour les opérations de support informatique que pour tout le reste, notamment lorsque la plupart ou la totalité des utilisateurs se trouvent à distance et emploient des appareils mobiles pour accéder aux informations d’entreprise. Là où ils sont, loin des bureaux de l’entreprise, la fourniture du support informatique aux utilisateurs et à leurs appareils devient un défi beaucoup plus grand. Les plus performants dans ces circonstances fournissent non seulement une expérience utilisateur hors pair, mais apportent également une grande contribution à la mission et au résultat financier de leur entreprise.

Une partie de la difficulté vient de l’idée que le support informatique mobile se limiterait à l’appareil mobile.

De nombreux niveaux de support mobile

L’informatique mobile nécessite de multiples couches de technologies et de services qui ne commencent ni ne s’arrêtent à l’appareil mobile.

Utilisateurs

À l’extrémité du processus d’informatique mobile, se situent les utilisateurs qui veulent accéder aux informations, communiquer et utiliser des applications. Si l’on peut penser de prime abord que des techniciens de support sont nécessaires pour prendre en charge les utilisateurs finaux, une grande partie de ce support peut être dispensée via l’automatisation fournie dans le cloud computing. Il suffit de regarder les questions fréquentes. L’automatisation du processus de récupération ou modification des mots de passe oubliés peut résoudre pas moins de deux tiers des demandes d’assistance. La fourniture d’un accès automatisé aux questions courantes accélère souvent la résolution et améliore la satisfaction.

Pour les situations dans lesquelles les utilisateurs ont vraiment besoin d’avoir accès à des personnes pour les aider à résoudre leurs problèmes, les plates-formes basées sur le cloud computing peuvent inclure une présence mondiale avec un support disponible en ligne et par téléphone dans le monde entier.

Appareils

Le support dans le cloud fournit une plate-forme de gestion des appareils extrêmement efficace en automatisant les processus les plus sujets aux erreurs des utilisateurs ou à d’autres défaillances. Des plates-formes permettent aux employés d’enregistrer, d’inscrire et de gérer leurs appareils (ainsi que d’installer des applications d’entreprise) à partir du portail d’entreprise en libre-service. Peu importe s’ils utilisent des appareils sous Windows, Android, Apple iOS ou autre. Avec les politiques d’accès, vous pouvez empêcher les utilisateurs d’accéder aux ressources de l’entreprise sur un appareil non inscrit ou non conforme. Vous pouvez également appliquer des paramètres sur l’appareil qui peuvent déclencher des actions à distance, telles que la réinitialisation du code secret, le verrouillage de l’appareil, le cryptage des données ou l’effacement total ou segmenté du contenu d’un appareil perdu ou volé.

Un autre point à envisager concerne les appareils endommagés, perdus ou volés du point de vue de la continuité des opérations. Un utilisateur sur le terrain a besoin d’un remplacement immédiat, pas d’une réparation. Avec certains opérateurs d’envergure mondiale, il peut être plus efficace de prévoir un échange ou un remplacement en magasin. Les données et applications de l’utilisateur peuvent ensuite être restaurées à partir des serveurs de sauvegarde de l’entreprise.

Applications

Les utilisateurs de smartphone et de tablette sont habitués depuis longtemps à télécharger des logiciels à partir d’une boutique d’apps basée sur le cloud computing. Dans le cadre d’une entreprise, certaines applications nécessiteront une sécurité et une autorisation plus renforcées que d’autres. Une plate-forme robuste de gestion basée sur le cloud computing vous permettra de contrôler quels appareils peuvent télécharger ou non des apps spécifiques, ainsi que d’effacer les apps gérées et leurs données des appareils non inscrits, perdus, volés, mis hors service ou non conformes.

Données

En fin de compte, le plus important est de protéger les données, qu’elles soient en mouvement ou au repos. Le moyen le plus efficace d’obtenir une protection optimale est de crypter toutes les données en permanence et de gérer les clés de cryptage avec le plus grand soin. Les données qui résident sur des appareils mobiles doivent non seulement être protégées, mais également conservées à part des données personnelles de l’utilisateur, notamment dans les situations où des appareils personnels sont utilisés sur le lieu de travail. Dans ce cas, l’effacement du contenu de l’appareil doit être limité uniquement aux ressources de l’entreprise, pour éviter d’éventuels litiges avec les utilisateurs.

Réseau

Une solution exhaustive de sécurité et de mobilité d’entreprise basée sur le cloud protège également toutes les ressources réseau impliquées dans la prise en charge de l’utilisation d’appareils mobiles. Cela inclut le contrôle d’accès en fonction du rôle et de l’identité, l’authentification unique, la gestion unifiée des répertoires de ressources dans le cloud computing et sur site, etc.

Dans l’univers de ressources distribuées du cloud computing, nous avons vu comment les ressources localisées à un seul endroit, telles que les appliances de stockage, créent souvent des goulets d’étranglement. Avec les besoins de support rapide des utilisateurs mobiles, les ressources de support localisées à un seul endroit introduisent également une latence considérable dans un environnement qui ne peut guère se le permettre. L’organisation de votre stratégie de support autour de ressources basées sur le cloud computing avec une automatisation maximale offrira des niveaux de productivité cohérents et une plus grande satisfaction des utilisateurs en minimisant le temps d’arrêt.


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