Microsoft Surface : 5 raisons pour les clients de ne pas paniquer

 

Consumer Reports, la vénérable publication de test de produits, a retiré sa désignation « recommandée » de la gamme de PC Surface de Microsoft, citant le potentiel de problèmes de fiabilité à long terme.

Dans un article publié le 10 août, Consumer Reports déclare :

« Les nouvelles études menées par Consumer Research National Research Center estiment que 25 pour cent des ordinateurs portables et tablettes Microsoft présenteront pour leurs propriétaires des problèmes d’ici la fin de la deuxième année d’acquisition. »

Préoccupant ? Oui. Mais les titres ne racontent pas toute l’histoire. CNET Labs a testé et examiné tous les produits Surface depuis la Surface RT de départ de 2012. Notre expérience avec les produits Surface a été particulièrement positive, surtout au cours des dernières années, car Microsoft a affiné et amélioré la gamme de produits.

Avant d’aller plus loin, deux points à prendre en considération. Consumer Reports est un concurrent direct de CNET dans le secteur des recommandations de produits. Et avant que vous nous accusiez de partialité pro-Microsoft, assurez-vous de consulter nos critiques (par exemple) des MacBooks Apple et des ordinateurs portables Samsung.

 

Ces précautions en tête, voici cinq éléments que vous devriez connaître – certains analytiques, certains anecdotiques – sur les appréciations de Consumer Reports concernant Surface.

1. Les données citées par CR ne sont pas des taux globaux de retour ou de réparation pour les ordinateurs portables ou les tablettes Surface. Elles sont basées sur un sondage auprès des abonnés Consumer Reports, qui peut ou non refléter le public général d’achat d’ordinateurs portables.

La population impliquée dans l’enquête CR était importante : « 90.741 tablettes et ordinateurs portables que les abonnés ont achetés entre 2014 et début 2017 ». Elle couvrait neuf marques dont Apple, Dell, Asus et HP. On ignore en revanche combien, parmi cet échantillon, possédaient effectivement des produits Surface.

Nous avons demandé à Microsoft un commentaire, et un porte-parole de l’entreprise nous a fait parvenir la déclaration suivante :

« Bien que nous respectons Consumer Reports, nous ne sommes pas d’accord avec leurs résultats. Les taux de retour et de support du monde réel de Microsoft et les données sur la satisfaction de la clientèle montrent que nous sommes à la hauteur, sinon mieux que les autres appareils de la catégorie. Nous sommes fermement attachés à la qualité et à la fiabilité de la famille des terminaux Surface et continuons à faire de la qualité notre objectif principal. »

2. Le nombre d’échecs effrayant de 25 % est une estimation. Le libellé exact utilisé par CR est le suivant : « Les nouvelles études menées par Consumer Reports National Research Centre estiment que 25% des ordinateurs portables et tablettes Microsoft présenteront des problèmes pour leurs propriétaires d’ici la fin de la deuxième année d’acquisition ».

L’estimation provient de l’enquête susmentionnée qui semble englober uniquement les modèles de Surface antérieurs à 2017. Il semble peu probable que les modèles actuels de Surface Pro et Surface Laptop, qui n’ont été diffusés qu’en juin 2017, soient inclus dans le sondage, mais ils figurent parmi ceux auxquels CR retire ses recommandations. De même, seuls les modèles Surface Pro 3 et antérieurs ont été sur le marché pendant deux années complètes (le Surface Pro 4 a été publié en octobre 2015). En outre, le terme « présenter des problèmes pour leurs propriétaires » est particulièrement vague – CR cite des problèmes de démarrage, des gels du système et des écrans tactiles qui ne répondent pas.

3. Il existe certainement des frustrations matérielles documentées avec des produits Surface. Le problème le plus répandu que nous avons observé avec la gamme Surface était lié aux dysfonctionnements sur les fonctions sleep/wake. Le problème a tourmenté certains propriétaires de Surface Pro 4 durant des mois jusqu’à ce que Microsoft en vienne à bout avec une mise à jour du firmware. Et des rapports pour des incidents similaires avec la nouvelle Surface Pro sont apparus peu de temps après sa sortie en juin. Ce pourrait être exactement le genre de problème que Consumer Reports identifie dans son sondage.

4. Dans nos tests pratiques sur les produits Surface récents, y compris les Pro, Book et Laptop, nous avons jugé qu’ils étaient globalement fiables. Comme toujours, notre expérience avec une poignée d’échantillons d’évaluation est finalement anecdotique. Mais Surface Pro 4, en particulier, est fréquemment utilisé dans notre laboratoire d’essais, et se porte bien depuis 2015.

5. La fiabilité de Surface ne semble pas sensiblement meilleure ou pire que celles des autres terminaux de ce type dans les commentaires des utilisateurs d’Amazon et le courrier des lecteurs reçus par la rédaction. Ceci est (encore) anecdotique, mais je reçois beaucoup d’emails, de tweets et de messages des lecteurs CNET au sujet des problèmes d’assistance informatique. Très peu portaient sur des problèmes spécifiques à la gamme Surface.

Est-ce définitif ? Non, mais ce peut être un bon indicateur de ce que les acheteurs d’ordinateurs pensent. De même, les produits Surface sur Amazon, avec des dizaines, des centaines voire des milliers d’avis d’utilisateurs, varient généralement entre 3,5 et 4,5 étoiles. On peut supposer que les évaluations seraient plus faibles si un des quatre produits se révélait véritablement problématique.

Mettre les faits en perspective

Rien de tout cela ne permet de déterminer si la gamme de produits Surface est plus ou moins fiable que les autres ordinateurs Windows. Il est incroyablement frustrant de dépenser mille dollars ou plus pour un nouvel ordinateur portable ou une tablette, et de s’apercevoir que celui-ci ne fonctionne pas comme prévu. Comme la plupart des autres PC, les produits Surface incluent une garantie matérielle d’un an par défaut [Ndlr : deux ans en Europe].

Nous n’avons pas mené d’enquête sur les problèmes de la fiabilité des ordinateurs portables, comme l’a fait Consumer Reports. Mais n’oubliez pas que la conclusion en la matière n’est pas nécessairement définitive. Consumer Reports avait retiré sa recommandation sur les ordinateurs portables Apple MacBook à la fin de décembre, pour la réattribuer seulement 3 semaines plus tard, même si c’était suite à des tests de l’organisation, et non un sondage auprès des lecteurs.

Pour témoigner une fois encore de l’expérience de CNET : dans notre utilisation et nos tests pratiques, Surface Pro, Laptop et Book se sont largement comportés comme prévu, y compris les produits qui ont près de deux ans. Surface Pro et Laptop, en particulier, restent deux des nombreux ordinateurs portables et tablettes haut de gamme que nous recommandons. Surface Book est également un achat solide. Les acheteurs potentiels doivent prendre en compte que la version actuelle a pratiquement un an et qu’une mise à jour pourrait voir le jour à court terme.

Est-ce que cela signifie que les produits Surface sont un achat à toute épreuve ? Bien sûr que non. La viabilité à long terme du revêtement en tissu de Surface Laptop, par exemple, m’interroge toujours. Il n’y a jamais eu autant d’ordinateurs portables et de tablettes 2-en-1 sur le marché. Le matériel de Microsoft devrait donc être jugé sur ses mérites par rapport à la myriade de produits concurrents.