Interface conversationnelle : le nouveau grand voyage de Voyages-SNCF

Et si les interfaces conversationnelles étaient la prochaine révolution dans la relation client ? C’est en tout cas le pari que fait Voyages-SNCF, l’agence de voyages en ligne de la compagnie nationale, qui s’est emparé très tôt du sujet, via un projet pilote de reconnaissance vocale dans son application mobile, via une expérimentation sur l’IA d’Amazon, Alexa, et via le lancement, en septembre dernier, d’un chatbot sur Facebook Messenger, Vbot. « Nous sommes persuadés que le conversationnel est une révolution aussi significative que celle du mobile dans les modes d’interaction avec les clients », dit Gilles de Richemond, le directeur général de Voyages-SNCF Technologies (VSCT), la DSI de la filiale de distribution digitale de la SNCF.

 

(Source : Wikipedia)

Dès la fin 2015, VSCT entreprend le développement d’une surcouche dédiée au voyage pour OpenNLP et Stanford NLP, deux boîtes à outils Open Source spécialisées dans la reconnaissance du langage naturel (NLP signifiant Natural Language Processing). « Nous avons démarré l’apprentissage de l’IA dès nos premiers tests sur l’application mobile et sur Alexa, précise Aditye Kumar, le directeur de l’innovation et de la stratégie IT de Voyages-SNCF. Puis, nous avons lancé notre chatbot sur un périmètre fonctionnel restreint, la pose d’options.

Un périmètre que nous venons d’étendre avec un usage lié à notre offre TGV Max. Plus le bot sera utilisé, plus il deviendra riche. » Selon le voyagiste, Vbot a enregistré, au cours des trois derniers mois, entre 100 000 et 120 000 contacts avec des utilisateurs et voit arriver chaque jour environ 2 500 nouveaux clients. « La croissance est exponentielle », assure Gilles de Richemond, qui fait un rapprochement avec la montée en puissance du mobile voici quelques années.

Prendre en charge l’après-vente

La démarche de VSCT, itérative, vise à enrichir peu à peu l’application conversationnelle pour l’ouvrir à de nouveaux usages. « D’ores et déjà, nous avons progressé dans le taux de reconnaissance : chaque jour, le bot apprend à répondre à de nouvelles intentions manifestées par les clients », assure Aditye Kumar. Un apprentissage tout sauf automatique, puisque l’enrichissement de la couche logicielle développée par VSCT et baptisée Tock (The Open Conversation Kit, disponible sur GitHub), repose sur un travail de fourmis des développeurs, qui associent, dans le back-office, des intentions qui échappent encore à l’IA à des réponses.

En ligne de mire, le voyagiste espère amener les interfaces conversationnelles vers des usages dans l’après-vente, comme l’échange de billets. « Pas tant pour désengorger le centre d’appel que pour accompagner les nouveaux usages des clients », assure Gilles de Richemond. Un scénario bien plus complexe que la simple pose d’options, le bot devant alors gérer toute les caractéristiques des billets de trains (leur type, le lien avec des cartes commerciales, les correspondances, etc.).

Chatbot à tout faire

Au passage, cet usage futur souligne le besoin de connecter l’interface conversationnelle aux systèmes d’information existants. Ce qui suppose de disposer de systèmes exposés sous forme d’API, insistent Aditye Kumar et Gilles de Richemond. VSCT prévoit d’ailleurs de continuer le travail de refonte de ses systèmes selon ce principe ; les interfaces conversationnelles supposent en effet des interactions restreintes avec les utilisateurs, donc l’exposition de services très granulaires.

A terme, l’objectif de VSCT consiste bien à mettre sur pied un chatbot couvrant un grand nombre d’interactions avec les clients, pour des usages transactionnels (réserver, acheter, échanger un billet) mais aussi « inspirationnels » (la capacité à recommander une offre en fonction d’un dialogue ouvert avec un utilisateur). « Ces deux développements sont lancés. On teste différents scénarios et on va mesurer l’appétence des clients pour ceux-ci », résume Gilles de Richemond. Une stratégie qui rejoint celle de la SNCF elle-même.

Son président, Guillaume Pépy, vient en effet d’annoncer le lancement d’ici un an d’un assistant personnel de mobilité, capable, en réponse à la demande d’un utilisateur, de concevoir le meilleur itinéraire en combinant différentes formes de transport, covoiturage via BlaBlaCar y compris.

Lien vers la page GitHub de Tock

ZDNet